从丝芙兰美国封杀中国用户风波，看到菩芳市场的巨大潜力
2014-11-26 09:36:33   来源：菩芳化妆品官网   评论：0 点击：

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　　作为全球第一奢侈品公司LVMH集团旗下的美妆连锁专卖店丝芙兰，日前却由于屏蔽美国华人消费者，特别是女性消费者的在线ID，而引发关注。

　　亿邦动力网驻美编辑张弦在各大华人聚集的论坛和微博等社交媒体上注意到，由于遭受丝芙兰美国官网的不公平封号、取消VIB会员资格、积分清零等对待，消费者的抱怨纷至沓来。

　　一位纽约华裔消费者正准备将丝芙兰美国公司告上法庭，起诉其行为是“种族歧视”，并要求赔偿。亿邦动力网驻美编辑张弦特地找到了这位由于诉讼而不得不隐去姓名的消费者

　　涌入的华人把丝芙兰官网整瘫痪了

　　丝芙兰美国全年全店折扣次数很少，通常是年中内部员工折扣、年底VIB会员折扣(亲友折扣)，这次的事件发生在年底的VIB会员折扣促销活动中。

　　何为VIB会员?亿邦动力网了解到，丝芙兰会员制分三种：

　　1.Beauty Insider:普通会员，任何有美国邮政地址的用户都可以在其店内或者网上注册，没有任何会员购买要求限制，相应福利最少;

　　2.VIB-Very Important BeautyInsider: 相当于VIP，成为条件是每个VIB每年在丝芙兰店内或者网上消费达350美金。概念类似航空公司积攒里程。每消费1美元获得1分积分，积分可以用于兑换店内产品，如一套知名品牌彩妆套装大概需要500分，兑换价值接近1分0.1美元;积分不可累积至第二年。

　　3.VIB Rouge:比VIB还要高的会员，每年消费金额达1000美元，同时具相应福利。

　　事情发生于11月6日到10日的促销活动。此次活动只针对VIB及以上会员，促销开始前数周，VIB会员通过邮政系统获得实体折扣码两个，一个为自己消费，一个可以给自己的朋友消费(朋友不需要是VIB用户)，每个折扣码折扣额度均为八折。

　　11月6日凌晨，促销活动开始，由于突然涌入的大量用户，丝芙兰美国官网网页瘫痪(相比天猫情何以堪)。第二天7日，不少华人用户陆续可以登录网页的时候，却发现不能够通过自己的VIB账户进行购买。在联系了丝芙兰官网提供的客服联系方式(邮件、留言、电话、FB留言)后，大部分被封的华人用户得到的统一回答是：

　　“出于安全原因，您的帐号被封。这是公司的商业决定，目前所有被封的账户不能解封，同时您账户里的积分也将清零或者不能被使用。”

　　在多方面投诉无效以后，各大华人论坛以及微博、微信等的社交媒体上出现了大量此次“丝芙兰封号事件”的帖子，其中不乏抱怨和谩骂之声，也出现了号召抵制丝芙兰的声音。

　　11月11日，位于美国纽约的丝芙兰用户Rise决定以“种族歧视”为理由状告丝芙兰此次封号行为，并启动微博用以向同命相连的华人消费者招募相关资源和收集相关证据。

　　祸起代购，实则躺枪?

　　由于接连收到大量投诉，要求解封帐号，11月7日，丝芙兰在其官方Facebook页面上登出了以下声明：

　　“昨日，造成网站瘫痪的原因是来自北美和美国之外的数个国家突然涌入的大量大宗买家(bulkbuying)和机器人账户，这些账户都具有倒卖货品性质。目前网页、手机App等系统正在恢复工作中……恢复的工作也是分步骤进行，一些我们美国和国际忠实用户被暂时封号，我们理解这为您的消费带来的不变，并为此感到抱歉……但是，基于倒卖的原因，我们将永久封存某些账户：倒卖是现在全球和行业里逐渐普遍的一种行为。为了保护我们的顾客和品牌，我们已经确认了一些利用促销机会大量囤积货品以便通过其他途径倒卖获利的账户。经过认真的考虑，为了惠及我们的主要客户，我们决定查封这些账户。”

　　亿邦动力网注意到，该声明一出，立即引发被封账户的消费者大量的反弹。文中对于“倒卖”所用的是英文表述为“resell”，其所指的是目前华人比较热衷的代购行为。不少被封帐号消费者表示，自己一年购买的数量并不巨大，而且都是自己使用，也被封号。“丝芙兰连货物都加入不了购物车，凭什么就认定是代购，并由此封号。”有消费者戏称。

　　同时，在网络上，关于此事的看法则分成两派：

　　一派坚决维护自己的权益，特别是从未或者很少进行过代购行为的华人ID，认为丝芙兰可以查处代购行为，但是必须要经过严格的筛选。简单粗暴地以姓氏和邮箱来进行封号操作不合常理;

　　另一派则严苛指责代购扰乱了市场也拖累了自己，认为丝芙兰此举情有可原。“不断要求他们解封也太没骨气了，以后不买就好了，跳上跳下地叫嚷太丢人了。”

　　然而，Rise告诉亿邦动力网，丝芙兰无论出于什么原因，其行为操作都有不公允之处，特别是对待华人消费者甚至涉嫌“种族歧视”。

　　“1.商家不能只通过姓氏和邮箱就认定这个用户具有代购倒卖的嫌疑而封号，就如同因为肤色种族就拒绝提供服务一样，这违反了1964年通过的民权法案(CivilRights Act of 1964)，涉嫌种族歧视。”

　　“2.在自由经济环境下，代购不应该由商家来管。如果是在美国境内倒卖，IRS(国税局)应该进行管理和查处;如果是倒卖出国，那进口国海关负责管理和查处。商家和消费者的购买合同自一手交钱一手交货的那一瞬间起就完成了，商家不能够对货品售出后消费者的处理进行干涉。如果担心倒卖扰乱市场，那可以采取‘限购’政策，这样完全就解决了问题。”

　　Rise告诉亿邦动力网，实际上，很多用户因为网站瘫痪并不能登录网站进行购买，没有构成大宗购买或者倒卖行为。她表示，在此行为发生前，丝芙兰单方封号也是一种“有罪推定”。

　　据悉，Rise已经将此案已经交律师处理，并将在近日正式向当地法院提起诉讼。据司法人士介绍，此类集体诉讼预计周期不会短，如果丝芙兰被判种族歧视，其赔偿金额也将极为巨大。

　　【最新进展】

　　据亿邦动力网了解，丝芙兰自11月14日起，陆续向订购成功的账户发送邮件称由于库存原因，产品将推迟一周或者更长时间发送，并由对此带来的不便向用户道歉。有趣的是，丝芙兰官网以不知道何种标准，对消费者进行了不同积分的赔偿，有的用户反映收到了250分积分，有的称收到500分，也有称一分未收到。丝芙兰官网也未对此做出更详细的解释。

　　另外，陆续有用户收到丝芙兰寄出的订单，但某些订单存在问题：

　　1.用户未下订单但是收到货品;

　　2.多收到货品;

　　3.信用卡未扣款，但是收到货品。

　　目前，Rise仍在其微博上号召有问题订单的用户保留订单，联系丝芙兰客服并且保留一切相关交流证据。

　　有被封用户反映，丝芙兰貌似解锁其账户，可以登录查询积分，过往订单等信息，但是一旦将货品加入购物车进入“结账”过程，还是发现其账户并没有被真正激活，只是一种解封假象。

　　【丝芙兰折射出的市场商机】

　　丝芙兰如此对待中国顾客，当然让人联想到种族歧视，让人愤怒，然而我们站在旁观者的角度仔细想想，丝芙兰面对突如其来的中国顾客，导致网站瘫痪，又能怎么处理?

　　我们再想想，为什么这么多中国消费者，明明知道人家瞧不起你，还要厚着脸皮非要赖着卖人家东西?中国没有护肤品吗?中国没有丝芙兰分店吗?问题的根源就在于丝芙兰在中国的分店，有自行采购权，在本土采购商品，让很多中国人失去信心，不得不采用代购的方式从美国购买产品。

　　最重要的是折射出中国消费者对进口化妆品的痴迷程度!

　　这一切都说明，在中国经营化妆品，原装进口，国际化经营管理，是取得巨大收益的最直接方式!

　　菩芳化妆品连锁店，采用原装进口的产品，国际化的店铺经营理念，在韩国等国家成功经营后，进入中国市场，无疑是发现了中国市场的巨大商机，意图在中国市场取得巨大的成就!

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