由线上车险研究报告看 客服服务新思路
2014-08-29 14:12:18   来源：   评论：0 点击：

　　近日360营销研究院发布了《2014年第二季度车险行业数据报告》，该报告以360大数据平台中130万车险相关关键词的月均搜索量为数据源，对车险搜索、品牌关注、险种关注、电话车险及网上车险进行了逐一解读。

　　报告显示，自2013年起，车险行业搜索指数整体呈上升趋势，这与全国乘用车销量的趋势基本一致。在2014年二季度，用户对车险品牌和险种的关注度相对较高。这其中，关注平安车险、人保车险和太平洋车险的人群分别为51.5%、23.1%、16.0%。关注平安车险的人群占据了半壁江山。

　　从关注车险的人群特性方面上看，该报告为线上用户的特性进行了分类分析和数据统计，这也为车险客户服务创造了新的思路。

　　从爱好情况看来，关注车险的人群主要爱好影视、明星八卦以及音乐，关注度分别为23%、15%和13%，这说明车险人群在大都依靠线上平台作为休闲娱乐的方式，怎样利用线上途径打造客户服务新平台也应提上日程。从差异性来看，多家保险公司的车险用户表现得基本一致，其人群爱好主要集中在美食、数码、旅游以及时尚方面，这一结果将为各大保险公司制定倾斜性服务策略提供依据。

　　从关注网站上看，关注车险的人群所关注的网站主要集中在购物、视频以及女性相关网站方面，关注度分别是28%、12%和12%，这一结果与女司机比例持续增长的现实不谋而合。此外，关注车险的人群大多还是影视、明星八卦以及音乐的拥趸。结合用户的关注度数据定制具有针对性的客户服务方案应成为各大保险公司客户服务中应思考的问题。

　　随着私家车的日益普及，中国车险行业无疑拥有着越来越宽广的发展前景，同时，随着大数据时代的到来，成千上万的车主的统一性与差异性将不再神秘，更加客观、更加多维度的数据分析无疑将成为提高企业竞争力、生产力、创新力的关键因素。挖掘数据背后的意义，也成为众车险巨头完善市场战略，细分用户群体，创造客户服务新思路的重要依据。