汽车工业的快速发展，中国的汽车产业，产品质量和价格竞争已逐渐倾斜，服务的竞争，如何开发更好的营销策略，如何吸引和保留最有价值的顾客，已经成为竞争的焦点。在同一时间依托，以开展客户服务呼叫中心，客户信息的收集和跟踪服务，已成为汽车行业，销售和服务链的重要保护球，其生产，销售和营销活动可以起到至关重要的作用，已作为提高企业形象，提高客户满意度，最有效的渠道之一。

　　解决方案

　　广通云呼叫中心对国内汽车销售4S店客户服务管理功能和业务流程量身定制一个综合客户服务管理系统，该系统将呼叫中心的前景，背景，客户服务管理系统，以客户为中心的业务服务，系统无缝集成，建立客户信息和通话记录，自动修复和救援服务记录，通话录音自动，报告保险，事故，故障维修，紧急呼叫/派车，跟踪回访，咨询/企业收到的投诉，知识和培训管理。电话，传真，短信，电子邮件，Web和其他沟通渠道，实现了一个平台一体化。

　　典型功能应用

　　业务受理：当客户来电时，系统自动弹出该客户相关信息，如所有者的名称，模型，车牌号码，地址，联络人，电话，和前维护/维修报告，保险，咨询，信息和投诉等记录，在操作一目了然，第一时间了解来电者的信息。通话录音和语音信箱：自动记录所有的呼叫，支持语音信箱。消息可以记录日期，时间，其他电话号码，人员等条件，快速搜索和检索，回放，转换及其他管理人员。流程管理和业务统计票务：提高处理和票务票务记录管理流程，发货管理，礼品管理，综合管理。流量统计，业务统计，结果和统计分析，生成各种统计表。

　　事故报告的风险：客户车的危险，保险公司/司机/运输/联系客户服务报告事故，事件的呼叫中心领域的交往和客户沟通，如果有必要，需要调度/或派拖车，如车祸，维修厂，记录表维护时间和成本，并调用跟踪过程进行了回访。

　　信息查询：客户的汽车出现故障时，客户通过电话呼叫中心，呼叫中心工作人员的服务联系，如有必要，或要求派一辆拖车调度和客户服务人员进行跟踪的过程和随后的回访。

　　跟踪回访：跟踪服务：维修，风险报告，投诉，并返回电话跟踪服务质量的要求。调查：您可以自定义问卷，样本客户端问卷。

　　监测和管理：风险，根据客户的服务请求或维修，数据输入服务需求，将发送到指定的维修人员的任务，并生成和打印派工单。调度调度管理监控过程中，如是否发送工作，无论是在家里，无论结果的服务信息，以及实时的维修人员已经开始认识到的目标位置，和其他信息返回。

　　服务满意度调查：客户服务代表，系统会自动提示评价服务质量，如：满意，一般，不满意，等等，记录在数据库中，服务质量评估，统计分析的结果进行评估。此外，该系统可以自动提取回访客户名单自动呼出调查。

　　短信和电子邮件服务：短信和电子邮件可以将到，客户服务的辅助手段使用，如客户的车，维修回访，度假，生日祝福等保健，客户提醒，如道路年度审查/维修/维护警报，活动。自动选择客户名单，可以匹配的电话号码或电子邮件。

　　知识库管理：知识库是通用汽车修理/维护，知识服务，技术支持，宣布一个消息摘要。统一口径对外服务公司的，所以客户往往标准化；机密信息将被存储在各种支持知识库条目，客户服务人员可以进入查询信息，寻找解决问题的，但也由编辑管理知识库知识库，您可以释放的车辆维修，故障排除技术部门的困难，或通过系统的培训和考试。知识库来支持查询的信息直接发送传真，电子邮件给客户。

　　下面介绍一下广通云呼叫中心系统：

　　广通云呼叫中心是基于SAAS软件服务平台而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

　　广通云呼叫中心典型功能

产品优势

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下：

建设方案对比

全托管服务，一站式解决广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

强大的软件自定义功能广通云呼叫中心系统采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

随需而变，成本可控

广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

7*24小时电信级不间断服务

华铁广通在呼叫中心行业精耕细作多年，一直致力基于云服务模式的呼叫中心行业华铁广通整合了呼叫资源管理、企业信息化管理、电信资源管理、日常维护服务等多项服务，形成了一套较为完善的运维保障机制，围绕“服务第一，客户第一”的发展宗旨，通过自身客户服务体系与运维保障体系科学的管理机制，企业用户方便、及时的得到各项售后服务。

应用价值

降低呼叫中心系统建设及营运成本

1、前期投入成本低，后期坐席增减和运营升级成本可控，有效降低企业的资金占用和风险；

2、按需设计的满足企业个性化需求的专业呼叫中心；

3、通过系统集成和业务整合，降低冗余投资，提升系统性能；

4、整合通信资费，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本；

提高服务品质，提升客户满意度

1、专业语音导航提升企业形象；

2、IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；

3、IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果；

4、话务控制实现坐席的有效管理，提高营销响应的效率以提高用户满意度；

5、全面的客户信息管理，利于开展客户关怀和客户价值持续挖掘；

6、电信级运营平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率；

客户信息统计分析，提高效率

1、智能路由和电话智能转接，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率；

2、帮助销售人员详细掌握客户需求和动态，提高营销效率；

3、通过用户数据统计分析，有效评估各种市场投入的效果；

加强企业内部沟通和流程管理

1、帮助公司规范销售流程，避免客户信息流失，更好的管控销售团队；

2、建立企业内部沟通机制，分享企业在日常工作中有价值的观点、方法、资料；

3、实现客服座席统一监控与管理，帮助企业打造标准化、可控化的客户服务体系；

4、集中式管理，分布式部署，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；

（企业名片：北京华铁广通电信技术公司（官网www.sinotele.com.cn）是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。）