中小型企业应选择什么样类型的呼叫中心
2013-06-17 15:15:04   来源：首都热线   评论：0 点击：

　　中小型企业本身规模小，业务流程十分的灵活，人员数量也不十分固定，且很多是以家庭作坊模式经营，不管是经营管理或是企业品牌或营销思路上都有待于提高，故而抗风险能力也低。单从营销思路上来说，为增加营销渠道，很多企业不管大小都倾向于通过建立一个呼叫中心，通过简单的网络推广，接听客户电话，把呼叫中心变成一个营销中心，充分进行客户来电的有效转化。据统计，网络营销类企业，90％收益来自呼叫中心的电话呼入客户，当然与企业的产品和服务也有直接的联系。市面上呼叫中心的种类很多，例如说：

（1）按呼叫类型可分为：呼入型，呼出型，混合型；

（2）按运营模式可分为：外包型，托管型，自建型；

（3）按硬件技术可分为：IP呼叫中心、数字交换机式呼叫中心，板卡式呼叫中心，一体机式呼叫中心。

　　中小企业在面临上述选型时候，往往不能确切的把握自己的需求，而会被市场上眼花缭乱的技术所吸引，直到使用后，他们才意识到自己花钱购买了一大堆用户不需要的功能，导致了资金与时间资源上的浪费。
　　为了帮助中小企业的呼叫中心做出明智的选择，笔者走访了一些在这方面富有经验的行业公司，获取了不少具有指导价值的意见与建议，以求能够协助中小企业正确选择所需的呼叫中心技术与服务。下面对呼叫中心运营模式上进行类比（重点为自建呼叫中心、托管呼叫中心；而外包呼叫中心市场应用较小，不作为本文的重点）:

 

 一、自建式、托管式呼叫中心比较分析

 （一）自建式呼叫中心：
　　自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况，业务系统与呼叫中心系统进行集成。目前国内大型企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，主要特点有以下几点：

   1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用略有下降，功能和稳定性较为稳定；

   2、自建式呼叫中心一次性投资投入巨大的软硬件费用，后续产品升级、维护、二次开发都将有相应的费用投入，对于大型企业业务流程稳定、明确自身需求来讲较为适合，而对于中小型企业自身业务灵活、人员不固定等方面从性价比上来讲，不为划算。

   3、自建式呼叫中心，设备摆放到企业当中，由于自己管理，十分方便，但如涉及到IVR流程的变更、系统自身维护等，维护人员维护起来十分不便利，往往还要求助相关的技术支持；

   4、如企业在不同的城市均有自己的分公司、办事处，自建模式对于数据很难做到实时管理，往往通过邮件传输等方式进行数据汇总，并且总部对于各个分部的人员很难做到集中式管理；

   5、业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全要求较高的公司较为适合。

 

 （二）托管式呼叫中心：
　　托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电话运营商交月租一样，实际呼叫中心设备在托管商机房中，托管型呼叫中心可有效控制呼叫中心建设成本，托管模式投入成本低，初期投资较少，座席数量可随需增减。主要特点有以下几点：

   1、一次性投入少：成本效益也是托管式呼叫中心吸引企业的一大原因。用户无需购买硬件，大大减少了系统部署的前期预算，选择托管式呼叫中心就意味着把系统运维成本转移给了服务提供商。有利于企业集中精力发展业务，提高工作效率。另外，托管式呼叫中心系统的部署速度也非常快，在效率至上的今天，这无疑对企业足够有吸引力。

   2、弹性系统容量：企业的呼叫中心可以根据地域特点、市场变化、经营淡旺季灵活调整自动语音线路及人工坐席的数量。

   3、免升级维护：企业使用广通云呼叫中心系统，系统由华铁广通提供电信级的运营维护保障，企业无需专业人员维护，大幅度降低了呼叫中心维护的成本。

   4、管理方便：企业管理员可以通过华铁广通提供的企业后台管理系统进行业务管理，如设定用户权限、管理坐席资料；可以查询到各种统计报表，如全网清单、坐席业务量统计、坐席工作记录统计等，方便进行人员的绩效考核；也可以实时监控到人工坐席的工作状态、系统的资源状态等。

   5、布署灵活：分散部署资源共享：企业可以按照服务需要随时调整座席的地理分布，全国座席可以统一使用华铁广通提供的座席软件,并使用统一的业务数据库系统以达到全国数据统一,资源共享的目的。

   6、数据本地化部署：托管型呼叫中心完全可以根据企业的需要，将语音数据、业务数据进行本地化部署，加强了信息的安全，从而避免数据信息的泄漏。

   7、系统应用集成：托管型呼叫中心完全与企业自身的业务系统进行无缝的集成，实时周期短、开发工作量小。

 

 二、呼叫中心建设模式对比

　

	托管呼叫中心	自建呼叫中心
建设成本	无软硬件成本投入	初期建设陈本高、升级成本高、维护成本高
建设周期	一周	1-3个月
扩容	可任意扩容	需硬件投入，软件扩容
分布部署	可自由部署	需在部署各地进行独立建设、
系统升级	免费升级	专项开发
系统灵活性	按需调整	不易调整
系统维护	由供应商维护	用户自己维护

 

 三、对比分析的结论
　　自建式呼叫中心适合的较大型的企业，其特点可以归纳为：成熟的、规模稳定的用户 ；完全了解自身呼叫中心需求 ；有较强维护能力。
　　托管型呼叫中心更为适合中小型企业，其特点可以归纳为：公司快速发展、业务流程不固定，实时应需而变；缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队；坐席人员随时可以增减，避免更多的成本消耗。

 

 四、呼叫中心运营模式的未来
　　据不完全统计，国内中小企业已经超过4000万家，这是一个非常庞大的消费群体，一方面由于中小企业受到IT预算少、缺乏专业技术人员等问题困扰；另一方面又急需专业呼叫中心服务来提高工作效率、提升服务质量。此外，目前国内大型企业的中小规模呼叫中心市场需求也呈现出爆发式的增长态势。云呼叫中心的优点正切合客户发展的需求，可以预见的是，云呼叫中心模式大幅降低用户进入门槛后，庞大的客户群开始涌入市场需求中，呼叫中心市场“井喷”在即。

　　企业名片：北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。并成功上线应用按需定制的租用型产品——“广通云呼叫中心”，全方位满足了中小企业的通信管理需求，广通云呼叫中心具有初期投入少、经营风险低、根据需求灵活部署、随意调节座席数量、系统快速部署、个性化业务流程和丰富电信资源保障等诸多特点，完全实现了按需选择呼叫中心，能快速进行信息化处理，满足业务的弹性需求，并支持多种业务类型，可广泛应用各个行业。