后悔权问诊网购顽疾 消费者应回归理性
2014-03-10 11:58:40   来源：   评论：0 点击：

　　上海3月15日电(记者陈爱平、高少华、龚雯)网购爆发式增长，带来的质量不过关、服务不到位、售后不及时多重顽疾，将遭遇“后悔权”的挑战。今年“3·15国际消费者权益日”，新修订的消费者权益保护法正式施行。“七天无理由退货”被认为是促进买卖双方地位平等的一大步。同时，也带来买家缺诚意或不理性的担忧。
　　
　　网购被指“三宗罪”
　　
　　上海白领林静最近发现再贴心再详细的网页也可能不靠谱：一款韩国代购的卫衣，尺码表上标注“衣长60厘米”，收到后发现衣长不到50厘米。“期待的中长款卫衣，穿上不及肚脐眼。”
　　
　　“随着信息技术发展，通过网络、电视、电话、邮购等方式购物逐渐成为了人们购物的主流方式之一。”上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉介绍，“在这种购物方式下，消费者在购买时并不能完全掌握商品的真实信息，因此常常买到的商品并不符合购物时的预期或经营者的描述。这也成为网购申投诉越来越多的原因。”
　　
　　根据上海市工商局近日发布的信息，2013年网购类高居上海市12315热线电话申投诉量首位，达20420件，较2012年增加18%。
　　
　　其中，网络购物类申投诉主要集中于网上售后服务不到位、经营者不及时履约、网购产品质量问题“三宗罪”，分别占到网络购物类申投诉的40%、31%、25%。伴随着网购繁荣成长起来的快递业，也渐渐上了“黑名单”。2013年快递服务类申投诉量达到3828件，在各维权品类中居第9位。
　　
　　“七天后悔权”问诊顽疾
　　
　　今年“3·15国际消费者权益日”，新修订的消费者权益保护法正式施行。其中，第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”
　　
　　在业内人士看来，“七天无理由退货”，实际上是赋予了消费者“后悔权”。网购等特殊购物方式具有的“非现场性”导致了消费者在购买商品时并不能直接接触到商品，掌握商品的真实信息。新消法赋予了使用此种远程购物方式购物的消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方地位上的平等。
　　
　　对于不少淘宝、天猫卖家以及越来越成熟的网购平台，“七天无条件退款”并不陌生。淘宝店主“玉米(2374,-6.00,-0.25%)”告诉记者，网店执行“七天无条件退款”已经3年多，为了满足消费者的“后悔权”，店铺的售后从1名工作人员增加至了4名，尤其是在促销前后，在周转仓库时也需要更为小心。
　　
　　除了赋予消费者“后悔权”，新消法规定网络、电视等非现场购物，以及金融服务的经营者，应当向消费者提供真实、必要的信息。
　　
　　业内人士坦言，虽然从今年1月1日试行新消法以来，虽然企业成本上升了一些，但“七天无理由退换货”等举措增强了消费者在网上购物的信心，将进一步促进网购的快速发展。
　　
　　消费者也应该回归理性
　　
　　也有业内人士担心，消费者会不会凭借“后悔权”，在网购的时候更加不理性及随意？
　　
　　
　　实际上，新消法除了列出不宜退货的各类商品之外，还考虑到利用规则“恶意退货”的风险。“例如，七天无理由退货对应消费者承担退货运费，则是从利益平衡的角度考虑的，有利于促进消费者理性购物和退货。”刘春泉介绍。
　　
　　不过，在现实交易中，还是有一些买家的“随意”让卖家哭笑不得。
　　
　　“曾经有一位买家在店铺里买了6件同一款式的衣服，红、白、绿三种颜色以及分别的L和XL号。她无法确定自己穿哪一件好看，也不介意自己承担退回商品的运费。于是，我们也只能照常发货，而她也在试穿后退回来5件‘不合身’的衣服。”淘宝一家主营棉质女装的店主告诉记者。
　　
　　复旦大学教授顾晓鸣指出，在不少网购交易中，消费者是对自己的期望下单，而不是通过实际商品的试用和操作之后的综合评价下单，中间存在现实与期望值间的落差。“在约束网购平台诚信经营，提升服务质量的同时，也应该呼吁消费者回归理性。”
　　
　　业内人士表示，在消费者被赋予“后悔权”的同时，也应该充分尊重那些有信誉的诚信卖家。买卖双方要加强沟通，缩减网购在时间和空间上的屏障，促进网购环境更和谐。