工行服务给力更给心
2012-11-09 11:19:02   来源：新浪   评论：0 点击：

——走进工行草市紫藤支行体验网点服务

　　2005年12月开业的工行草市紫藤支行坐落于大石西路上，其周边各类银行网点众多，竞争异常激烈。今年以来，紫藤支行在全行13位职员的共同努力下，实现了快速发展。截至今年6月，网点各项存款时点余额60938万元，较年初增长23401万元，增幅达到62.34%，排名工行草市支行30家网点中的前列。

　　“与其他银行网点普遍员工年轻化的趋势不同，我们支行员工的平均年龄在35岁以上，但这恰好是我们的服务亮点所在，我们的员工都很细心、有耐心，付出爱心，靠我们的真心服务，赢得了客户的美誉，提升了业绩。”紫藤支行行长谢冰一语道出了该网点最朴实、最实用的成功秘诀。近日，记者走进了这家以服务赢得口碑的特色网点。

　　上门服务 赢得客户欢心

　　“这个工行网点不仅办理速度很快，而且服务态度也特别好，所以我每次都选择这个工行！”正准备办理业务的刘女士非常主动地称赞紫藤支行。记者走进网点内看到，网点布置整洁有序，大堂经理、柜面人员、客户经理各执其位，主动热情为前来办理业务的客户提供各种服务。

　　“我们会用心去为客户服务，经常会做很多网点以外的服务。”谢冰说，网点的客户经理用他们无微不至的服务赢得了不少客户。记得有一次，某单位的一位离休老干部和老伴一起来到网点咨询业务，老两口从进门那一刻便引起了客户经理刘经理的注意。通过交谈，客户经理从老两口的口中得知老人仅仅是前来咨询业务，并没有打算办理任何业务。但这并没有让刘经理对老人冷漠，她依然认真地给老人们讲解如何管理账户、集中账户等。就此，她与老人建立起了信任的关系。去年年底，老人不幸因病去世，老人的存款账户是自己的名字，由于密码只有老人一人知道，要取出卡上的20余万元存款，按照银行规定需本人办理或出示一系列证明由家人代办，这可急坏了一家人。老人的儿子专程从外地赶回来办理，紫藤支行客户经理考虑到老人儿子对当地不熟悉，于是主动联系公证处并陪同公证处的人员一同前往老人家里进行办理。本不在义务范围内的事情，紫藤支行人员费心费力地处理得妥妥当当。老太和儿子很是感动，后来老人儿子一次性办理了110多万元的理财产品，并且每年都坚持存30万元入户。

　　工行紫藤支行的优质人性化服务是值得肯定的。据了解，每到逢年过节之时，紫藤支行的工作人员便会发短信问候客户，甚至是客户生日，他们也会送上一束鲜花或是一个生日蛋糕表示祝福。通过“用心服务”，细微、准确、高效、快捷、周到的人性化、亲情化、个性化服务满足客户多层次的需要，才能更加完善地稳固与客户的关系。

　　耐心细心 赢得客户放心

　　高效、优质完成客户所需的金融服务固然是银行服务一线最为重要的组成部分，但是要赢得客户的信任，靠的不仅仅是一流的服务咨询，同时保障客户利益和人性化的服务方式也是赢得客户信任的重要方式。

　　近日，工行草市紫藤支行的客户经理通过细心观察，耐心服务，赢得了一个大客户的青睐，该客户经理是刚从大堂经理转岗为客户经理的。一天，一位穿着朴素的中年妇女来到网点，客户经理迎上前去询问需要办理的业务，几句交谈下来，细心的客户经理观察到这名客户的气色不太好，于是让她坐下后，询问她所要办理的业务，一番耐心的讲解后，该客户满意地办完了业务。就在客户将离去的时候，客户经理还是不太放心客户，于是与另一名同事一起将这名女士送回了家。当天，这名被送回家的客户便向紫藤支行转入了500万元资金，尔后的几天里，又陆陆续续转入高额资金，直到6月底，该客户共计转入了2400万元资金。一个细致的观察和贴心的服务为支行带来了一笔巨大的财富。

　　诸如此类的事例不胜枚举。谢冰表示，不管客户大小一律用心对待，细心耐心的服务方式才是赢得客户放心的最高理念。同时还强调在营销中，站在客户的角度去思考问题，在遵守各项规章制度的前提下，灵活多变，努力让客户的收益最大化。

　　信心恒心 提高竞争决心

　　自开业以来，工行紫藤支行先后荣获众多殊荣，包括2011年草市支行旺季营销团队竞赛个人金融业务重点产品综合完成率“二等奖”，2012年一季度旺季营销中成绩突出被评为“银保先锋”、2012年旺季营销“三个百万”银保营销竞赛“网点优胜奖”等。这些荣誉奖牌醒目地挂在行长谢冰的办公室中。“网点从工行草市支行30家网点中倒数排名，发展到现在的排名前列，是我们员工的努力。这些荣誉时刻激励着我们，保持信心与恒心，做到最好。”谢冰这样说。

　　据悉，随着区域经济发展，该网点周围的个人和对公客户资源日趋成熟，网点业务的种类日趋综合，网点的对公客户数和对公客户质量有了明显提升。紫藤支行将打造成为区域化骨干网点，网点将以更加综合化的业务，如汽车分期、住房按揭贷款、中小企业贷款等，提高自身在双楠片区的影响力和竞争力。

　　据悉， 该网点上半年，实现营业利润604.88万元，比同期净增377.54万元，其中中间业务收入458.23万元，比同期净增380.69万元。许雯 采写 张惠

　　采写手记：

　　服务才是银行的核心竞争力

　　近两年来，各商业银行都意识到服务是核心竞争力，是银行各项功能实现的基础和载体，也是树立银行品牌的关键着力点之一。正如工行紫藤支行负责人所言，一条问候的短信，一个诚心的理财建议，一次真心的上门服务……在这些点滴的服务细节中，才能真正体会出一家银行营造“客户至上、服务至上”的服务理念。如今，工行紫藤支行立足服务促发展，坚持服务创新，开拓进取，赢得众多优质客户，各项业务实现了快速发展。