走进工行中和支行 提升银行服务品质不只是问好而已
2012-11-07 17:51:03   来源：新浪   评论：0 点击：

　　6年前，为方便中和群众，工行在双流县中和镇成立了支行，经过6年来的辛勤耕耘，工行中和支行已成为了当地群众生活中不可或缺的一部分。

　　近几年，中和支行的存款总量每年增幅高达40%，其中2011年存款总量创成立以来最好水平，存款指标在双流支行中排名第一。这与中和蒸蒸日上的区域经济发展相关，更与工行中和支行的服务品质有关。

　　方便群众融入生活

　　5月29日，晚7时，笔者来到位于中和镇朝阳路上的工行中和支行，这个时候，银行的工作人员已经下班，中和支行的自助银行室内却依然排着长龙。小小的一间自助银行室，承担了此时朝阳路上大部分群众的银行金融服务，忙碌的程度丝毫不输于白天的营业厅。

　　笔者上前询问，发现他们不少都是其他银行的客户，由于附近银行的自助柜员机较少，使用起来极不方便，好在工行中和支行的自助银行室里有5台自助终端机，可以通过银联办理相关业务。排队的人群中，有的是写字楼的白领，有的是个体工商户，有的是家庭主妇，当笔者向他们问起为什么要选择工行时，他们不约而同提到了两个字——“方便”。“虽然我们为群众提供了相对较多的自助柜员机具，但还是不能满足附近人们的需求”，据工行中和支行的吴蓉行长称：“为了进一步方便群众，工行已经选

　　好了新址，准备再增加一些自助柜员机。”

　　高效服务省时省力

　　今年年初，中国质量协会等开展了关于银行业客户满意度的调查，与前几年的状况不同的是，这次调查显示银行的“服务态度”获得了大部分人的认可，相对而言，人们更期待改善的是办理业务的效率。

　　邓姐是工行的老客户了，对她而言，每次到工行中和支行就是与老朋友们聚会，在亲密的聊天中就能够处理好一切问题。这不仅是因为双方沟通良好，更因为中和支行的办事效率让人叹服。有一次，邓姐的公司需要办理基本账户方面的业务，由于涉及到当月全公司员工的工资发放，非常紧急，邓姐来到中和支行营业厅，希望获得帮助。在详细了解情况以后，中和支行的工作人员迅速与相关部门协调，使得原本需要7个工作日才能办妥的业务，只用了1个工作日就处理完毕。“能够及时发放工资，对我和员工都很重要，工行每次都能够在我最紧急的时刻出现，帮我度过难关。”“对客户要礼貌周到，热情引导，但这些都是最基本的”，吴行长笑称，“当做好这些之后，我们就该思考怎样优化流程，为客户节省时间。”“就拿最普通的新户开卡业务来说，以前办理一笔新户开卡往往要七八分钟，而现在只需两三分钟就可办理完，并且在这个短短的时间内还能同时办理完网银、手机银行、电话银行和短信提示等业务。”吴行长向笔者介绍。

　　轻松理财稳定增值

　　陈姐是工行中和支行员工眼中的“潮妈”，虽年近五十，却精通工行网上银行、手机银行的各项业务，现在，她足不出户就能办好需要的业务，外出的时候，通过手机也能办妥大部分银行业务。通过自己的影响，陈姐让周围的朋友也成了工行网银的忠实客户，一有空大家聚集在一起，相互交流使用经验，沟通交易信息。

　　“别看我现在‘玩得转’，以前我连电脑开机都不会。工行的工作人员亲自上门教我使用网银，后来，他们又教我使用手机银行，用手机进行贵金属交易。”说着，陈姐向我们演示起了如何用手机进入贵金属交易页面。

　　除了贵金属，工行中和支行的其他理财产品也受到当地客户的欢迎。经过努力，去年工行中和支行的理财产品总销售额达到1.2亿，而今年在不到半年的时间内，理财产品的销售额就已轻松过亿。“潮妈”当然不会错过这些理财产品，现在，每个月她都能通过理财产品获得几千块钱的收入，“这些钱现在都变‘活’了，真的很感谢工行的服务。”

　　真诚服务温馨至上

　　通常，银行的优质客户会得到优待，有专柜为他们办理业务。但在工行中和支行，普通客户也可以享受“VIP”服务。如果你是普通客户，如果你非常紧急，你可以告知营业厅的工作人员，他们会为你提供“特殊通道”，从而优先为你办理业务。

　　对工行中和支行的人而言，只要客户有需求，无论多晚、多忙都会尽力去完成。据工作人员介绍，曾经有一位客户，遇到急事，使用自助设备取款时，由于误操作导致银行卡被吞，当时已是深夜，他在焦急中抱着试试看的心态拨打了95588求助。中和支行员工严凯在睡梦中接到95588电话后，马上出门，同时联系另一位同事。经过半个多小时的努力，终于帮客户取出了被吞的银行卡。

　　“这类事件几乎每个月都会发生一件，但只要客户立即拨打95588，无论多晚，我们都会在最短的时间内为他处理好问题。”

　　后记：

　　年初，发生了这样一件真实的故事，一个小伙子到工行中和支行办理挂失补办卡，当时为他办理业务的柜员非常耐心，态度非常和蔼。后来，他再到中和支行办业务，还故意多领了几张排队号，当别的窗口叫到他的号时，他都无动于衷，一直等到先前的那个柜台姑娘叫他的号，他才到窗口去办理。在某网站上，小伙子发帖感叹道：“我要是有这样一个真心的朋友该多好啊!”

　　这样的银行，怎能不让人心生眷念?这样的口碑，又怎能不成就它不俗的业绩?