榜样就是力量 口碑就是品牌
2012-11-07 17:51:48   来源：新浪   评论：0 点击：

工商银行成都盐市口支行营业室服务体验：一个字“棒”！

盐市口支行营业室首创“五位一体”联动服务

工作人员耐心解答客户问题

　　服务不仅仅是为客户办完业务，而是用心服务。在工行成都盐市口支行营业室有一面“荣誉墙”，展示了该行历年来取得的多项行业殊荣，该网点先后被工行四川省分行评为“服务上台阶、营销创佳绩”先进网点、“先进基层党组织”、“优质文明服务窗口先进单位”、“抗震救灾先进集体”、“优质服务精品网点”。营业室的金融服务多次得到业界的高度肯定，2009年被评为总行级“全国百佳网点”、2010年度获得了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、2011年获得四川银行业协会“百佳网点”等光荣称号。

　　榜样是一种力量，荣誉更是一种力量。这种力量激励着盐市口支行营业室的每一位员工，在心中筑起了一面牢不可破的“荣誉墙”，他们用实际行动沉淀了盐市口支行营业室独有的服务文化，在众多的服务窗口中脱颖而出，老百姓口耳相传的好口碑正是盐市口支行营业室最好的品牌。

　　别样的服务 同样的感受

　　在众多银行服务网点中，盐市口支行营业室为何屡获殊荣？笔者在体验了该网点的服务后，竖起了大拇指，真切地感受到该网点“服务大众，品质至上”的服务理念。

　　每一位客户都是“上帝”

　　走进工行成都盐市口支行营业室，宽敞明亮的营业大厅、高雅舒适的贵宾理财区、一应俱全的自助服务区、传递专业理财信息的宣传栏......同样是客户满座，相比于其他银行网点的杂乱无章，这里的一切都显得那么井然有序。“您好，欢迎光临工行，请问您要办理什么业务？”一进网点，笔者最先听到大堂经理温暖的问候，看见了他阳光般的微笑。

　　在等候区等候办理业务时，笔者仔细观察了这里的工作人员。“您好，请问办理什么业务？”每一位走进营业网点的客户，总能在第一时间感受到大堂经理温暖的问候，当有客户离开时，大堂经理总是不忘带着微笑送上一句“请慢走！”；填单台前工作人员正在认真的指导一位客户填写单据，然后再将客户引领到相应的柜台办理业务；咨询台前工作人员正在耐心给一位老年客户介绍如何购买国债；窗口的每位工作人员都面带微笑，细致查看每一张票据，认真清点每一笔业务。

　　在盐市口支行营业室，还设有专门的“手语”柜台，工作人员介绍，盐市口支行营业室早在2009年便被授予首批“文明规范服务手语示范网点”称号，手语柜台的工作人员进行了专业培训，能保证与聋哑市民进行顺畅的交流，让他们也可以在盐市口支行营业室自由地办理业务。

　　不同的岗位，相同的服务体验，盐市口支行营业室所提供的尊贵服务，并不是只有中高端客户才能享受的特殊待遇，而是工作人员服务于每一位客户的标准。

　　无声联动传真情

　　笔者注意到，工作人员热情接待客户的同时，总是对着耳麦“喃喃自语”，整个营业大厅井然有序的秘诀便在于此。盐市口支行营业室首创了“五位一体”服务魔方，如今，不仅在整个工行总行进行推广，且经四川银行业协会推荐到全国银行业。

　　所谓“五位一体”，即以耳麦为载体，打造大堂经理、柜员、客户经理、现场主管、网点负责人五个岗位之间的分工协作机制，在第一时间抓住与客户沟通交流的机会，为客户提供方便、快速的服务。

　　在“五位一体”的各环节协同配合中，既保证客户信息传递的环环相扣，方便岗位之间的无间隙沟通；也保证了客户的私密性，让客户真真切切地享受尊贵服务。比如柜员在办理业务时，发现当天是客户的生日，可以马上通过耳麦告诉客户经理，主动为客户送上生日祝福；另一方面，如柜员发现客户有理财需求，便通过耳麦将理财经理带到客户身边，为客户提供进一步的理财服务；此外，当柜员遇到棘手的业务问题，或难以解决的客户矛盾，可以第一时间将信息传递给网点负责人或其他同事，争取客户的最大满意度。

　　刚刚从理财室走出来的客户刘女士对盐市口支行营业室的服务连声称赞：“在这儿，工作人员好像‘潜伏’在身边。我刚跟柜台的工作人员说想买点理财产品，理财经理就立马出现在身边；随后在理财室办业务的过程中，大堂经理便拿着需要填写的单据走了进来。总之，每一位工作人员的业务效率极高，就感觉银行是给我一个人开的一样。”

　　与“五位一体”相对应的，还有盐市口支行营业室的“五星服务”，“五星”不仅指的是服务的高规格，更是与“五心”谐音，结合装修风格，营业室将五种颜色应用为五项用心服务——黄色是温暖之心、绿色是和谐之心、红色是热情之心、白色是专注之心、黑色是严谨之心。

　　不同的客户 同样的赞誉

　　工行成都盐市口支行营业室用别样的特色服务，在银行同业中成为“佼佼者”，赢得了众多客户的赞誉，同时，也用真情续写着无数因感动而流传的服务故事。

　　“急客户之所急”

　　“为民所急，无私敬业”，在盐市口支行营业室，笔者看到了一面锦旗，这面锦旗背后有这样一个感人的故事。

　　2011年10月25日，当天上午11点，一位老太太拄着拐杖，急急忙忙地跨进营业大厅，来不及排队取号，冲到柜台前，用尽全身的力气，声音颤抖地对柜员说：“快，我要取钱，救命！”

　　怎么回事？工作人员仔细询问后得知，老太太相依为命的老伴突发急病，急需钱交急救费用，但卡是老伴的，密码又只有老伴知道，按照规定，这种情况需重置密码，且必须是持卡人本人办理，而等待救治的老伴已处于无意识状态。老太太跑了几家网点均取钱未果，抱着一丝希望走进了工行成都盐市口支行营业室，此时，年近七旬的老太太已是筋疲力尽，泪流满面。

　　一边是铁的制度，一边是等待救助的生命，怎么办？特事特办！网点人员一边咨询法律事务所，一边向有关业务部门汇报情况，在得到上级行的支持后，营业经理赵奎驱车前往几十公里以外的医院，上门核实情况是否属实，并请医院方配合写证明，老太太则留在营业室准备办理相关的手续，经过一番努力，在医院的配合下，终于将这笔“救命钱”打到了医院账户上，为老太太解决了燃眉之急。

　　几天之后，盐市口支行营业室迎来了老太太感激的笑脸，她带来了一面写着“为民所急，无私敬业”的锦旗，看着老太太风尘仆仆、千恩万谢的样子，所有员工都为之动容。再次谈起这件事，网点负责人李雪梅感叹道：“像这样的事发生了很多，而我们的员工一直默默地在做。如果当时因为缺钱，错失了救治老伴的最佳时机，我们的良心也会过意不去。”

　　“我们只认工行”

　　令人感动的一幕幕举不胜举，令人骄傲的一幕幕数不胜数，正是盐市口支行营业室为每一位客户都提供了优质、全面的金融服务，才构建了一批忠诚度与贡献度极高的客户群。

　　网点负责人李雪梅在参加一次活动时，客户朱姐自发买了鲜花送到现场，并表示：“我只有一张金卡，那就是工行盐市口支行营业室的金卡，我希望我的朋友们也可以到工行，去感受他们高品质的服务。”第一次听到客户给出这么高的评价，李雪梅心里充满了感激与欣慰。

　　营业室客户经理为一位客户设计了一份理财方案，使客户在短短半年的时间就实现了19%的收益。此后，该客户突然提出想要去买100万元的股票，客户经理考虑到客户从未进入过股市，只是听消息，便为其详细、客观的分析了利弊，重新为客户推荐了工银亚洲推出的“巴西石油”产品，不仅使客户的资金在股市的大幅震荡中得以保值，而且还实现了8%的增值。客户称，工行将一直都是自己的“金融管家”，“盐市口支行营业室的每一位员工都对我好，我认的就是工行。”

　　一九旬老爷爷更是对营业室的服务工作大加赞赏，特赋诗称道：“府南河畔一工行，雄占宝地好风光；财源滚滚业务旺，跃居龙头百年长！”