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浅谈农商银行做好服务的精要
2020-11-13 09:18:05   来源:一闻网   评论:0 点击:

  党的十九大报告提出,要“深化金融体制改革,增强金融服务实体经济能力”“健全金融监管体系,守住不发生系统性金融风险的底线”,银行业金融机构在强监管的形势下,相继开展了金融乱象治理、强化公司治理等自查整改行动。对网点遍布城乡的农商银行而言,一方面,需坚决贯彻落实党的十九大对“增强金融服务实体经济能力”的要求,承担起服务县域、“三农”、小微企业的主体责任;另一方面,在监管政策趋严的情况下,农商银行必须深度挖掘自身人缘、地缘优势,坚持做服务、做品牌,树立便民、亲民、惠民服务新理念增强客户的认可度和黏合效应,打造现代金融服务“新标杆”,真正将农商银行做成“百年老店”。
 
  农商银行金融服务存在的不足
 
  服务主动性不足,等客上门的思想仍然存在。随着农商银行改制进程加快,越来越多的农信社挂牌成为农商银行。但“两个牌子、一套人马”的现状,使改制后的农商银行并没有发生质的改变,原有农信社存在的问题,新成立的农商银行仍然没有解决,“等客上门、坐停靠”服务的思想没有得到根本扭转。尤其是在乡镇支行,竞争对手较少,“一枝独秀”使农商银行员工失去了服务的主动性。这一问题,仍会在今后一段时间内成为困扰农商银行发展的阻碍。
 
  服务创新性不够,守土有责的意识有所欠缺。随着老一代农信人逐渐退出,80、90后员工日益成为农商银行队伍的主力军。相比老员工,新员工对农村金融的归属感不强,且较强的个性使他们不愿意将更多的精力放在服务上,而基层支行因考核机制不健全、奖惩兑现不到位等因素,又使新员工对服务创新缺乏动力,从而导致服务方式落后,竞争力不强。
 
  服务个性化不强,没能做到精准施策。当前,大多数农商银行都没有成立专业化的服务营销队伍,对客户的营销和服务也仅仅限于上面下文件、下面走过场,没有细致分析、精准定位,没有确定重点营销客户名单,或者有营销名单却没有下工夫做服务方案,没能做到“一户一策”,营销的专业性和个性化程度都严重欠缺,导致客户对农商银行的服务体验度和获得感不强,降低客户对农商银行的黏性。
 
  服务标准化程度较弱,缺乏统一的体系和流程。当前,很少有农商银行能将整个服务流程分业务、分岗位、分条线、分步骤地整合删减,编撰成册。农商银行的服务缺乏整体的框架结构和流程体系,更多地是针对常发、易发问题和解决方法的简单罗列,没有形成整套体系,缺乏流程化操作。而服务体系的松散导致服务人员的标准化程度不够,从而使客户对农商银行服务的认可度不够,客户流失的风险性大大增加。
 
  问题解决之道
 
  要想解决上述问题,就需要农商银行内挖潜力、外引智力,通过党建引领服务、管理提升服务、创新驱动服务、普惠践行服务、人才支撑服务,不断提升服务的定力、活力、耐力,在发展中提升服务能力,在服务中推进发展,实现发展和服务的“双提升、双促进”。
 
  管理提升服务。农商银行当前服务质量提升缓慢的主因是管理不到位,缺乏针对性、持久性、有效性的管理,导致服务流程不明晰,服务口碑两极分化。服务质量提升是系统工程,需要将其写入银行发展规划,制定短期和长期目标,确保阶段可控、目标清晰。要根据实际,明确服务统筹部门和条线具办部门,实现“统筹抓主、具办抓细”。管理的关键在于执行,要营造主动服务的良性氛围;要视情况及时召开文明服务反馈整改会,对服务过程中发现的问题“挂图”展示,指明服务的难点和焦点,不断提升服务效率。
 
  创新驱动服务。相较于国有商业银行、互联网金融企业等,农商银行的创新能力弱、对市场的应激反应不灵敏,亟待通过优化服务质量来解决。农商银行要避免水土不服,实现现代金融服务与本土银行的有效嫁接,针对农村老弱、知识水平不高的客户群,针对性地提供乡土金融服务。农商银行利用本行综合业务系统的基础数据,积极与政府大数据系统对接行要充分利,创新打造信贷、理财等网贷系统,组建网贷中心,为客户提供及时服务。
 
  人才支撑服务。人才是最大的资源,服务工作更是如此。农商银行要加大服务人才队伍的建设力度,塑造“专注、专业、专心”的服务形象。切实加强服务人员的等级管理,将等级与薪酬绩效紧密挂钩,最大化调动服务人员的热情。在全行范围内开展“寻找最美服务能手”推介活动,加重服务比值测算,为入选人员制作荣誉牌,上墙公示,在全行范围内营造“比学赶帮超”的服务氛围。(陕西信合南郑农村商业银行 王淼)

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