汽车4S店的“危”与“机”：转型浪潮下的智慧升级之战
2018-11-09 10:39:24 来源：中国第1时间评论：0 点击：

　　“中国汽车市场喊了近 10 年的‘寒冬’，实际上始终未曾真的冷过。销量增速在起起落落和与市场不断看衰的环境下，并未阻断中国人的购车热情。”

　　对于中国汽车市场而言，“危”“机”一直以来都是共生共存的。从一线城市政策风向转变带来的“危局”，到转战二三四线城市，挖掘巨大中国市场的新机会；从新车市场增速下跌带来的“低迷”，到转向汽车后市场、二手车市场，打开新局面，中国汽车总是能够抓住那根转危为安的“稻草”。

　　上周，腾讯与中国汽车与流通协会发布的《 2018 中国汽车流通行业发展报告》显示，2017- 2018 年行业增速显着放缓，新车销售在今年 7 月甚至发生负增长，7- 9 月同比下跌8%。对于汽车经销商而言，在面对新车销售收入与利润占比日益降低的现状下，汽车后市场成为未来的主要发力点，而如何留住客户，挖掘客户生命周期价值，则成为重中之中。

　　在这场变局中，4S店在承受压力的同时，也将成为市场风向转变的既得利益者。能否从“躺着卖车”时代，逐渐向提供汽车后市场的“服务+体验”转变，不仅要考验4S店能否留住客户这座“青山”，也在考验4S店能否抓住机遇转型升级。

　　汽车后市场时代，4S店转型需应对三大难题

　　在过去几年，4S店围绕店内环境和专业服务水准、售后服务水平的提升都在不断加码，但在汽车后市场时代，越来越多的客户在保养等服务上会选择绕开4S店，另寻其他途径。

　　但事实上，他们所看到的服务升级，只是4S店表面。今天的4S店发展，远没有他们想象中那么简单。

　　一、4S店的竞争正在进入到一个“狼多肉少”的阶段

　　从 2017 年开始，中国汽车市场逐步进入“微增长”常态， 2017 年增速1.4%， 2018 年前 9 个月增速仅为0.6%，第三季度甚至出现负增长。此外，4S店的增速却在 2017 年达到了4.2%。狼在增多，客户量却趋于饱和，在这种情况下，大同小异的4S店，想要抓住客户，变得越来越难。

　　二、客户、销售、售后，三者管理的隔阂愈来愈制约4S店发展

　　今天的4S店，客户买车的价格和提供的服务，更依赖于和销售的关系处理。一个简单的例子：一位客户通过买车，与一位销售建立了良好的关系，而在后续的车辆一旦出现问题，或者来店内进行售后服务，通常都会首先联系这位销售。“销售”几乎成为了客户购车和售后服务的唯一对接窗口，但销售一旦转岗或离职，或者态度变差，客户流失的几率成倍增加。客户或被销售带到其他4S店，或直接终止关系维系。而在这个过程中，售后服务人员通常并不承担与客户的长期关系维护，这也导致了一旦销售离开，4S店与客户的关系维护几乎变成了零，长此以往，在市场上各类售后营销手段的刺激下，客户的忠诚度大打折扣。

　　三、4S店的营销动作缺乏针对性，更缺乏与客户的沟通渠道

　　传统汽车4S店，在有促销活动或客户回馈活动的时候，通常依赖于短信和电话通知。但事实上，这两种渠道在今天发挥的作用越来越小。越来越多的无效信息充斥于客户的手机端，客户通常会选择忽视，甚至拉黑电话。这也导致4S店在无法精准触达目标用户的情况下，营销越来越乏力，

　　这三点实际上是导致当下汽车4S店客户流失，成本增加的关键因素。虽然4S店所处的外部环境，还面临着汽车厂商带来的库存压力，以及互联网卖车、各类售后型APP、网上商城的挑战，但对于中国汽车用户而言，能够在4S店享受便捷、舒适、高品质的产品全生命周期服务和体验，依旧是上上之选。

　　这是4S店的机会，也是挑战。在传统产业智慧升级浪潮汹涌下，如何通过转型，打通线上线下，利用智慧科技，打通内、外部运营管理的隔阂和与用户沟通的渠道，将是未来4S转型的必然之路。

　　腾讯推出智慧4S店解决方案：降本增效，客户关系维护升级

　　针对4S店面临的转型问题，上周，腾讯正式在海口举办的 2018 中国汽车流通行业年会上，发布了首个腾讯智慧4S店解决方案。依托微信公众号、企业微信、移动支付、小程序、广告、云等七种工具，通过数字化的利用，数据闭环的联通和销售关系的重塑，腾讯希望从服务、营销和运营管理三个层面，全面实现智慧化的4S店。

　　与此同时，在此次年会上，来自永达汽车的唐总和大昌行运营管理中心总经理邓巧灵，也首次对外分享了与腾讯智慧4S店解决方案合作的经验和效果。

　　永达汽车目前已经在超过 100 家门店完成智慧升级，利用企业微信、小程序、腾讯云等工具，做了 9 个小功能点。其中，OCR扫描上传和电子签名，可通过小程序完成信息录入，时间从 10 分钟缩减到 1 分钟，期间销售顾问也无需离开顾客；而在后台和企业微信打通后，客户可以在线预约保养，并能够看到所有的门店空闲的时间；此外，销售可以通过企业微信去加客户，并在后台针对客户标签，进行更精准的客户洞察，同时也避免销售把客户作为私有资源带走。

　　此外，腾讯智慧4S店在降本增效方面也极为明显，例如，永达汽车借助小程序、替代传统电话回访，现场解决问题，更加敏捷和便捷。同时，在满意度调研、到店人脸识别、精准营销等能力，都可以帮助4S店对运营中的问题进行诊断、帮助门店决策。

　　而大昌行运营管理中心总经理邓巧灵认为，从体验上，利用小程序、企业微信这些数字化工具，销售的“武器库”够丰富。销售顾问使用电子名片替代传统名片，相当于跟客户做了一个连接，产品报价、售后提醒、优惠券等都可以通过这个窗口轻量推送给客户。即使销售顾问离职了，也能及时安排人去对接，能改更好的保持客户黏性。当然，通过企业微信和小程序，还可以做到移动办公，给销售员进行减负，提高他们的效率。

　　同时，邓巧灵也指出，在降低获客成本这块，客户体验也会相应提升。从被动搜索客户，到通过腾讯社交广告的大数据洞察，可以让4S店找到相应的客户群进行匹配，甚至可以更有效的让信息在客户需要的时候，出现在他的朋友圈里。

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