七问老边解开森鹰终身无条件免费售后的秘密
2016-09-06 14:41:55   来源：   评论：0 点击：

    哈尔滨森鹰窗业股份有限公司 董事长：边书平

    2016年5月1日，森鹰从哈尔滨开始并于2个月后在全国推出了“终身无条件免费售后”政策。该举措一经施行，一片哗然！公司内部、全国各地服务商、同行、熟知的媒体朋友，震惊、赞叹，更多的是不解，琢磨着老边这又是唱的哪一出呢？！不过，大家的各种反应都是可以理解的，因为这看起来并不符合传统的商业逻辑。为什么森鹰要推出这样的政策呢？七问老边，为您解开“森鹰终身无条件免费售后”的秘密。

    森鹰公司

    第一问：您能为我们具体讲述一下终身无条件免费售后服务的内容吗？

    老边：简单讲就是，针对森鹰从1998年开始在中国市场上已经完成的800多个工程项目的业主，提供“终身无条件免费售后”服务，除了整窗更换、美容和翻新，其它凡是影响到使用功能的问题都可进入这个服务范畴。

    自2016年5月1日起，这个计划从哈尔滨开始试行。无论是别墅，还是高层；无论是新近购买的，还是多年前购买的；无论是装修污染、还是长期空置或是使用不当导致的问题；只要这窗户还有维修价值，只要是森鹰窗工程项目的业主，都可以申请享受这一服务。随后，“终身无条件免费售后”政策在2016年7月7日高管会上，经过数小时激烈讨论以10票赞成1票反对1票弃权多数通过，并决定于次日即2016年7月8日向全国推出。在森鹰此次政策讨论称为“七七会议”。

    森鹰厂区

    第二问：为什么要提出这样有自虐倾向的服务策略，这些明明是可以赚钱的啊？

    老边：多年以来，我把做好产品当作是我的宿命。记得高考报志愿，我迫不及待地报考管理院系，梦想着大学毕业后能当一名厂长，目标就是做出好产品。现在在公司内，我经常用这样一句戏虐的话激励大家：做不好产品，就是耍流氓！从我内心深处，有一个声音越来越强烈：我这辈子已经快过去了，更大更难的事我已不太可能涉及，今生我就只有这一件事——把森鹰产品做深做好！如今发起这个举措，也不是自己要怎么任性，是这些年走过来对森鹰产品还是积累了那么点自信吧！我相信，终身免费售后，应该不会在报修数量上给我们带来应接不暇的重负。

    其次，需要面对的是，再好的产品也不可能毫无瑕疵。森鹰的产品也不例外。公司每天的售后服务报修及解决记录我都会过目，有时白天没时间，半夜里也要逐条研读。透过这些往来的服务微信，我能看到森鹰产品还存在各样的问题，有设计的、材料及配件的、制作的等等，虽然都是些小毛病，但坚决不能视若无睹。这次无条件免费售后启动后，那么热的天，服务工程师们还是一丝不苟每人每天服务十多家“亲人”。森鹰喜欢把业主称为“亲人”，每当大家在保修平台上说到某个小区的亲人怎样怎样，我的眼泪就在眼圈里打转，常常一个个红包发出去表达自己的赞赏和感动……我能够感受到，同事们想把产品做好、服务好的诚挚是实实在在的。这也更令我思考和笃信，通过这种免费售后服务，森鹰人大家一起背水一战，就倒逼自己必须把产品和服务做得真没毛病！

    第三，还得单独说说安装。森鹰迄今已经做过800多个工程项目，与零售用户不同，工程项目中，中国式的快速、野蛮的交叉施工，往往导致咱出厂时那么精致漂亮的森鹰窗交付后却到处是伤，有的从图片上看就已经是惨不忍睹，看着真是心疼，这也会让用户对森鹰窗的使用体验大打折扣。怎么办？我们要藉着这种自虐的售后服务用行动来进行弥补。尽管服务收费合情合理，但传统总是可以被颠覆的。圣经上说，你让我陪你走一里路，我就甘愿陪你走二里路。森鹰人决心陪伴森鹰的“亲人”走一生的路。

    第四，森鹰人所专注从事的这个铝包木窗行业，消费者关注度低，但这种窗户真的是太好的东西，太有益于人类了。单说材料特性，用铝合金做窗户太过浪费能源，铝合金的“既含能源”是木头的21倍，使用过程中也非常耗能；塑钢窗在使用过程中虽相对节能，但它的“既含能源”是木头的8倍，报废后的垃圾处理十分困难。而且铝合金和塑料都是产自于地下的不可再生资源，木头却是源源不绝的地上自然材料。铝包木窗，这样好的产品，竟然没有多少人知道，还是个小众产品，这对我来说是不可容忍的。我一直在思筹，怎么做才能使这种窗户引人注目呢？怎么做才能推动这个小行业快一点成长呢？这也是我推出这个“终身无条件免费售后服务”的心结之一。

    第五，而且是最重要的一条，那就是：这个所谓的奇葩行动，在我看来不是成本，而是投资。我要投资我的所有用户，把天下所有森鹰用户当作“亲人”，给森鹰的所有“亲人”终身“打溜须”。只要我们不是忽悠，不是作秀，而是实实在在地长期坚持，群众的眼睛是雪亮的，我相信我们的真诚，一定会带来大批的重复购买、推荐购买以及工程项目，森鹰营销必将不断增长，所获得的利润定会大于免费服务所投入的成本。“好树结好果子”，用心的浇灌养护，必然带来好收成。

    确实，这种服务策略会令不了解、不理解的人看起来觉得我老边是在自虐。不过，果真如是，那么我也不是第一次这样苦待自己了。

    早在18年前，我放弃地产及所有其他生意投资门窗做实业，一路走到了今天；6年前，我顶着各种质疑甚至被看笑话，决然放弃了当时已达2亿产值的木铝复合窗等而选择只做铝包木窗，因为只有它才是真正节能的好窗；近5年来，在被动房概念还不为国人所知时，我们就到世界各地求学问艺不惜代价投入研发，连续推出系列被动房配套的门窗和幕墙，因为认识到了被动房的超级节能价值；4年前，花大价钱聘请德国顶级专家作为设计及监理，投资建设世界上面积最大的被动式工厂，因为想深入践行节能的理念；2016年伊始，又倾公司营销之力强势推出爆款S86经典，升配但却降价到几乎0利润，因为想让更多家庭用到节能环保的铝包木窗……

    现在，又推出了这个终身无条件免费售后！用你们的话来说是自虐加奇葩，但是，我的思考是：在中国铝包木窗这个小行业，森鹰一直是在“无人区”内奔跑，必须不断寻求创新，不断突破和超越自我。如果问森鹰的持续进步究竟遵循的是什么，我的答案是，单纯地遵循我们的内心、遵循从内心深处发出的良知，并且努力知行合一。

    森鹰产品（一)

    第三问：这样的售后服务产生的费用有多少呢？比原来会高出多少？

    老边：其实，在公司高管会上，有的同事发言非常激动，认为这项费用根本无法估量，大话一旦出口，后果将无法承受。森鹰的高管都是股东，都是真金白银投资、一心一意铁杆跟着我干的，大家有不同意见我能理解。但我当初回应的第一句话其实很难听，我说：不忘初心，干黄拉倒！

    但接下来我给大家耐心解释说，放心吧，干不黄！全部免费售后成本如果每年超出1000万，超出部分由我老边个人承担。我坚信，不怕你喊口号就怕你做不到。如果我们真的做到了，我们不但不会利润减少反而会利润滚滚而来。人心都是肉长的，我们为森鹰这20万个业主坚持不懈免费服务，这些业主能亏待咱们吗？更何况森鹰的这些“亲人”都可谓是社会上的精英，是各行业的影响者和带动者。我们要有信心与“亲人”们同心同德。所以，要敢于敞开胸怀放眼未来，以今天的投资赢回明天的利润，以今天的免费引爆明天的市场。这就是我所理解的互联网营销。

    第四问：刚才听您一直管用户叫“亲人”，听说在森鹰报修微信平台上也是这样称呼的，这个称呼是怎么来的呢？

    边总：曾经听过丽思卡尔顿总裁舒尔茨的演讲，他对服务的追求到达了一个极高的境界，他推出的“爱邻舍如己”的服务理念让我激动不已。圣经上说，要爱邻舍如己。所谓邻舍不就是我们周边的所有人吗？我们的家人、同事、供应商，当然更要包括为我们提供生存保障的客户了。

    在思考究竟如何真正扩大森鹰的营销时，我就在追问，森鹰最大的最宝贵的资源在哪里？我发现答案正是森鹰19年来所积累的20万个终端用户！这是森鹰的宝贝。当我和同事们一起头脑风暴策划终身无条件免费售后服务的广告语时，“寻找失散的亲人”这句再贴切不过的贴心话就自然而然地形成了。

    我们不仅为“亲人”的报修提供服务，也乐意接受“亲人”的投诉，哪怕是不讲道理的投诉。和亲人不仅仅要讲道理，也要讲亲情。而对于那些工程项目的用户，由于他们并没有直接和森鹰签订合同，他们常常想不到要来找我们，我们就通过这种终身无条件免费售后的方式，一个一个找到他们，和他们从起初的不相往来到产生亲密的互动，再到森鹰与他们心连心。这就是我们从心里发出的声音：“寻找失散的亲人”。任何持久的付出都需要稳固有力的信念支撑。我们信守的是：你愿意人怎样待你，你就要怎样待人。当我们把森鹰的每一个用户都当做亲人，这些享受了森鹰尽心服务的亲人们，就会被激发情愿乐意为森鹰背书。我们相信，会有大批的森鹰窗用户转化成森鹰的天使粉丝甚至超级粉丝，为森鹰摇旗呐喊。这该是一种多么大的力量啊！

    森鹰产品(二)

    第五问：我们知道这一政策是在哈尔滨最先实行的。客户的反应怎么样？

    老边：哈尔滨是森鹰的大本营，大大小小项目做了一百多个，最大的项目用窗量达9万平方米，零售的家庭用户更是不计其数，可以说森鹰在哈尔滨还是有一点知名度的。但是，我们接到的售后报修并不是很多，虽是意料之中，但我绝不相信这是因为森鹰产品好到了不用售后的程度。究其根源，是中国人对窗户的关注度太低了。如果家里要买一部汽车，对品牌及车型精挑细选，车子有一点小毛病就赶快去维修和保养，而对窗户就没那么看重了，尤其是窗户大多是买房子直接带的，透风钻尘、开关不畅早已司空见惯。这次下决心推出这项胆大妄为的免费售后的政策，就想大力唤起消费者对窗户的关注、对节能铝包木窗的认知，推动这个品类的成长。至于消费者的反应，一定会越来越好，有个说法就是，世界上最好的都是免费的，比如阳光，比如空气。只是当下森鹰的品牌影响力还太小，目前还没有激起多么热烈的反应。如果是海尔那样家喻户晓的品牌推出这项服务，那可就不得了了！但是，滴水能穿石，这是真理。

    第六问：报修大多是哪些问题？是否说明森鹰的产品有瑕疵呢？

    老边：人都是有限的，并不完美的人当然也不可能做出完美的产品。完美只属于无限完美的上帝。但是，上帝赐予人类创造的能力，我们可以尽力去追求卓越做出越来越完美的产品。森鹰的产品肯定存在瑕疵，可能对于我们来说就是一个很小的纰漏，但对于用户而言或许就是闹心的难题。

    我和公司的高管们都在售后服务的微信群里，每天都在关注用户报修的各种问题，每周进行问题汇总，一方面解决问题，一方面制定预防措施。盼望能够透过这种奇葩的方式让森鹰铝包木窗切实成为真正无需售后服务的好产品。

    第七问：您预测这一策略的执行会给整个行业带来哪些影响？

    老边：在欧洲，铝包木窗与铝合金窗、塑钢窗三分天下；在中国，铝包木窗作为后起之秀，市场占比仍大有空间。在这个行业里，森鹰属于领军品牌，多年来也一直努力推动这一品类的发展。2010年，我们实行一个颇受行业瞩目的奇葩战略，就是放弃当时已做到2.2亿的木铝复合窗、聚焦到只有1.5亿的铝包木窗上，在当时让同行们高兴得手舞足蹈，认为老边脑子进水了。然而感恩的是，聚焦六年来，森鹰铝包木窗业务有了快速发展，产量也许是最大同行的3倍以上，整个品类也得到了极大成长。今天，铝包木窗已经独立成为一个新品类，甚至将与铝合金窗及塑钢窗呈并驾齐驱之势！

    人是有限的，路走得越窄越深，技术就越扎实，创新就越深广，产品才会真正越做越好。

    2012年，森鹰推出了中国第一款拿到德国PHI认证的被动式窗。当时国人中知道被动式房屋概念的寥寥无几，甚至很多人质疑被动窗何时才可以迎来发展的春天。然而短短4年时间，被动式示范建筑项目在全国遍地开花，森鹰几乎囊括了所有被动式铝包木窗的项目，同行们也相继推出被动式窗。可以说在被动式节能建筑的发展上，森鹰起到了强有力的助推作用。2016年年初，森鹰将爆款产品S86提高配置却以2499的0利润价格在全国零售店面推出，半年来的销售提升使铝包木窗这种节能绿色的家居耐用品的普及程度，更前进了一步。而当下的“终身无条件免费售后服务”，可谓是森鹰又一次的年度飓风行动。今年的6月6号，森鹰核心层同事为我精心策划的53岁生日晚会上，有高管表达说：免费，而且是终身无条件售后服务，不仅在世界窗产业没有，就是所有的行业也没听说有这样做的，这简直就是不符合商业逻辑。当时我心里想，世界上都没有人这样做，真的是太好了，我们要赶快公开推动！森鹰如果能创造一个世界第一，实为幸事！经过一个月的准备和经验总结，7月7号，我们召开了“七七会议”，正式在全国范围内推行。

    至于这个行动在行业里会产生什么样的影响，大家可能都在拭目以待，看森鹰到底能在这条路上走多远吧。天下万物都有定期，这次的策略执行会与之前一样都需要时候显明。森鹰的影响力有限，我挺期盼能够带出一些积极的影响，或者至少引起一些思考。这不是一个吃大亏的行动，而是一个以客户为中心的行动。硕果累累，需要耐心培育和等候，我相信，森鹰一定能够等到那一天。