工行北京长安复内支行“三步走”全面提升服务品质
2022-08-31 11:57:24   来源：一闻网   评论：0 点击：

　　长期以来，工行北京长安复内支行始终坚持致力于全面提升服务品质，将服务规范和服务理念内化于心，外化于形，努力打造“人民满意银行”，全面提升网点核心竞争力，切实提升客户服务体验。

　　一、提高思想认识，加强队伍建设。

　　网点高度重视客服经理队伍建设工作，客服经理的业务知识储备及操作技能是提升客户服务品质的基础保障，对此网点利用晨会、夕会时间多次组织柜面及智能机具基本操作培训，切实提升客服经理通岗履职效能。在注重服务团队业务学习培训的同时，也加强对典型业务案例的归纳总结和风险点梳理，定期组织员工进行内控合规及业务探讨、交流会，确保及时发现问题，快速提升业务水平，夯实客户服务基础。

　　同时，网点高度重视投诉治理，在日常经营过程中始终要求客户经理团队和客服经理团队保持业务专业度和客户需求、诉求敏感度，注重强化团队协作配合能力建设和业务发展流程管理，重视重点问题根源破解和强调换位思考化解难题，倡导员工“想客户之所想，急客户之所急”，以最专业的服务和热情的态度妥善解决投诉，压降工单数量，完善客户投诉治理长效机制，打造暖心服务网点。

　　二、优化环境营造，打造温馨厅堂。

　　整洁美观、物品齐全的物理环境是提升服务形象的重要保障，不仅能够提升到店客户体验感，又可以为进一步的营销工作奠定基础。为此，网点从客户体验出发，紧密结合网点实际，从细节入手，优化环境布局，划分功能分区，精心布置热销产品展示区、理财专区，竭力完善“工行驿站”配套设施，为客户贴心准备轮椅、雨伞、放大镜、老花镜、急救药品、充电线、充电宝等物品，供到店办理业务的客户使用。与此同时，网点成立内部监督小组，安排不同区域专人专岗定期巡检，确保工行驿站配套设施完备、办公用品及礼品摆放井然有序以及ATM、智能机具运行正常、各区域清洁卫生，大厅通风明亮等。

　　网点在严格落实首都疫情防控措施的前提下，充分发挥网点宣传主阵地作用，积极举办“反洗钱”“反非法集资”“反电信诈骗”等金融安全知识宣讲会以及春节、女神节、儿童节等各类节日主题活动、新版工行手机银行7.0版本体验和我行优质理财、基金、保险、贵金属等产品推荐主题微沙龙，精心设计活动方案，手工绘制展板，利用行内统一制作的宣传海报、折页、装饰以及精美礼品等竭力营造厅堂活动氛围，不断丰富服务形式，打造厅堂服务亮点，吸引潜在客户参与，提高客户黏性。

　　三、明确岗位职责，完善服务体系。

　　网点将营业区域进行合理责任划分，实行网格化管理，明确各岗位职责，对内加强内控合规建设，对外优化服务体系管理。以让客户满意为宗旨，灵活机动服务措施，对待特殊业务遵循“特事特办、急事急办”的原则，在线上、线下搭建多个金融服务绿色通道和安排专人专岗，全力满足客户“一站式”服务需求，不断提高金融服务便捷性和服务效率。

　　除此之外，网点设立A、B岗进行精细化管理，并行“插空补位”机制，搭建“上下联动”桥梁。在2022年年中首都疫情反复时期，网点充分发挥完善高效的服务管理体系优势，与客户“联系不断，感情不减”，金融服务“不打烊”，暖心陪伴常在线，切实保障日常阶段以及特殊形势下金融服务优质和渠道畅通。

　　“大道沧桑，初心不改，值守红墙，不负众望”，未来，工行北京长安复内支行将继续坚持以客户为中心，坚定长期主义信念，凝心聚力，砥砺前行，深化客户经营，厚植合规文化，积极探索精细化、人性化、专业化以及贴心化服务，不断为我行服务品质高质量发展凝聚新动能、取得新成效，以崭新的面貌和对“红墙长安”的美好期待，全心全意为人民服务，迎接党的二十大胜利召开！（作者：赵怡 供稿：工行北京长安复内支行）